O delivery próprio funciona no PDV quando sete coisas estão configuradas antes da sexta-feira à noite: a área e a taxa de entrega, o pedido mínimo, o cadastro do cliente pelo telefone, o tempo estimado, a forma de pagamento com troco, o despacho por entregador e a regra de cancelamento. Sem isso, o atendente calcula taxa de cabeça, pergunta o endereço de novo para cliente antigo e descobre no fim da noite que o entregador voltou com menos dinheiro do que devia. Cada item abaixo pode ser aplicado sozinho, na ordem que fizer mais sentido para a casa. O foco aqui são os pedidos que chegam por telefone, mensagem ou site próprio; os pedidos de aplicativos de terceiros têm regras próprias de cada plataforma.

1. Área de entrega e taxa por bairro ou por distância

O erro comum é deixar a taxa a critério do atendente, que cobra um valor de um cliente e outro do vizinho. A correção é cadastrar a área de entrega no PDV, por bairro ou por faixa de distância, com a taxa de cada uma.

Por bairro é mais simples de montar e de explicar ao cliente, e funciona bem em cidades pequenas. Por distância é mais justo quando um mesmo bairro é grande, mas depende de o sistema calcular a distância a partir do endereço. Em qualquer dos dois, o PDV aplica a taxa sozinho quando o endereço é informado, e o atendente só confirma.

Exemplo hipotético: uma pizzaria cadastra três faixas, até 2 km, de 2 a 4 km e de 4 a 6 km, cada uma com sua taxa, e recusa pedidos acima de 6 km. A taxa deixa de ser negociada no telefone, e a recusa fica registrada no sistema, o que mostra quantos pedidos a casa perde por estar fora da área.

2. Pedido mínimo e regra para fora da área

Pedido pequeno para longe custa mais para entregar do que rende. O pedido mínimo, configurado no PDV, impede que o atendente aceite no pico um pedido de um refrigerante só para o bairro mais distante.

A configuração pode ser um valor mínimo único ou um valor por faixa de distância. O que importa é o sistema avisar na tela quando o pedido está abaixo do mínimo, em vez de depender da memória de quem atende. Para os endereços fora da área, a regra também fica no sistema: recusa ou retirada no balcão, sem exceção decidida no telefone.

Exemplo hipotético: uma hamburgueria define pedido mínimo de R$ 30,00 até 3 km e de R$ 50,00 de 3 a 6 km. Um cliente a 5 km pede dois refrigerantes e uma porção pequena, somando R$ 34,00. O PDV mostra o aviso de valor abaixo do mínimo, e o atendente sugere completar o pedido ou retirar no balcão. Sem a configuração, esse pedido sairia, ocuparia o entregador por meia hora no pico e renderia menos do que a corrida custou.

3. Cadastro do cliente pelo número de telefone

Cliente que pede toda semana não quer ditar o endereço de novo. Configure o PDV para buscar o cadastro pelo número de telefone: o atendente digita o número, e o sistema mostra nome, endereço, ponto de referência e os últimos pedidos.

O erro comum é cadastrar o endereço sem referência ou com o número da casa no campo errado, e o entregador rodar o quarteirão. Padronize o preenchimento: rua, número, complemento, bairro e uma referência curta. Os últimos pedidos na tela ainda ajudam a sugerir o de sempre e a agilizar o atendimento no pico.

Outro problema frequente é o cliente duplicado: a mesma pessoa cadastrada duas vezes, com o celular e com o telefone fixo, ou com o nome escrito de dois jeitos. O histórico de pedidos se divide, e o endereço corrigido num cadastro continua errado no outro. Antes de criar um cadastro novo, o atendente busca pelo nome e pela rua; quando encontrar duplicidade, junta os dados num cadastro só e inclui o segundo telefone nele, se o sistema permitir mais de um número por cliente.

Esses dados são pessoais, e o tratamento deles está sujeito à Lei Geral de Proteção de Dados. Use o cadastro só para o atendimento e a entrega, e limite quem pode exportar a lista de clientes.

4. Tempo estimado de entrega e status do pedido

Prometer 40 minutos a todos os clientes numa sexta-feira de chuva gera ligação de cobrança e cancelamento. O PDV pode trabalhar com um tempo estimado padrão, ajustável no pico pela pessoa que coordena a cozinha.

A correção tem duas partes. Primeiro, um tempo estimado que muda conforme a fila: se a cozinha está com 25 pedidos em produção, o atendente vê na tela o tempo atualizado antes de informar ao cliente. Segundo, o status do pedido no sistema (recebido, em produção, saiu para entrega, entregue), que permite responder ao cliente que liga perguntando sem ir até a cozinha.

O erro comum é deixar o status parado em recebido a noite inteira, porque ninguém atualiza. O status só funciona se cada mudança acontecer por uma ação que a equipe já faz: o pedido passa para em produção quando a cozinha o aceita na tela ou quando a via é impressa, e para saiu para entrega quando o entregador que vai levar o pedido é registrado no sistema. Se a atualização depender de alguém lembrar de clicar, ela não acontece no pico.

5. Forma de pagamento e troco definidos no pedido

No delivery, o pagamento acontece longe do caixa, e é aí que o dinheiro se perde. Todo pedido sai do PDV com a forma de pagamento definida: pago antecipadamente (por PIX ou link), cartão na entrega com maquininha, ou dinheiro.

Para dinheiro, o campo de troco é obrigatório: o atendente pergunta para quanto o cliente vai precisar de troco e registra no pedido. O entregador sai sabendo quanto levar. Exemplo hipotético: pedido de R$ 76,00, troco para R$ 100,00. O pedido impresso para a entrega mostra R$ 24,00 de troco, e o entregador separa esse valor antes de sair, em vez de descobrir na porta do cliente que não tem como trocar.

Nos pedidos pagos antecipadamente, confirme o recebimento no sistema antes de liberar a produção. A integração do PDV com pagamentos móveis evita a conferência por comprovante enviado pelo cliente.

6. Despacho por entregador e acerto no retorno

Quando o pedido sai, o PDV registra com qual entregador ele foi. No retorno, o sistema mostra o que cada entregador precisa prestar de contas: os pedidos em dinheiro com o valor esperado, os pedidos no cartão com os comprovantes e a soma das taxas de entrega, se elas forem repassadas a ele.

O erro comum é fazer o acerto só no fim da noite, de memória, com cinco entregadores ao mesmo tempo no balcão. A correção é fazer o acerto por entregador, pelo relatório do sistema, a cada retorno ou em horários fixos. A diferença aparece na hora, quando ainda dá para lembrar qual pedido teve problema. Exemplo hipotético: um entregador sai com quatro pedidos, dois em dinheiro somando R$ 130,00 e dois no cartão. No retorno, o relatório mostra que ele deve entregar R$ 130,00 em dinheiro e dois comprovantes. Ele entrega R$ 110,00. Como o acerto é feito na hora, ele lembra que um cliente pagou R$ 20,00 pelo PIX da loja, em vez do dinheiro combinado. A atendente confere o recebimento no banco, ajusta a forma de pagamento no sistema e o caixa fecha certo. Para quem quer ir além do delivery próprio, o texto sobre integração entre PDV, delivery e vendas online mostra como reunir os canais.

7. Cancelamento de pedido com motivo e autorização

Pedido cancelado depois de ir para a cozinha é perda, e precisa ficar registrado. Configure o PDV para exigir motivo em todo cancelamento de delivery (cliente desistiu, endereço não encontrado, demora, erro no pedido) e, depois que a produção começou, a autorização de quem coordena o turno.

Também vale separar o cancelamento da alteração. Cliente que liga para trocar a borda ou tirar um item não está cancelando o pedido; o PDV deve permitir editar o pedido e reenviar só a alteração para a cozinha, com destaque. Quando a casa trata toda mudança como cancelamento e pedido novo, a cozinha recebe dois pedidos parecidos, produz os dois, e o relatório de cancelamentos fica inflado com algo que não foi perda.

Com os motivos registrados, o relatório da semana mostra o que corrigir. Muitos cancelamentos por demora apontam para o tempo estimado do item 4; muitos por endereço não encontrado, para o cadastro do item 3. Se houver documento fiscal emitido para o pedido cancelado, ele precisa ser tratado conforme as regras do estado, e esse procedimento se combina com o contador. E, para acompanhar o que vem mudando nesse tipo de sistema, há um texto sobre as inovações em sistemas para bares e pizzarias.