Quando a impressora do caixa para de imprimir, a causa costuma estar em um de quatro lugares: o papel (colocado do lado errado, acabando ou de tipo inadequado), a conexão entre a impressora e o computador, a configuração da impressora dentro do PDV ou a cabeça de impressão suja. O primeiro sintoma já diz por onde começar: papel saindo em branco aponta para o papel; impressora que não reage aponta para conexão ou configuração; impressão falhada ou cortada aponta para cabeça ou largura do papel. E uma regra vale antes de tudo: a venda já registrada não deve ser refeita só porque o documento não saiu.

O sintoma: quatro jeitos de a impressão falhar

Separar o sintoma economiza tempo, porque cada um tem causas diferentes:

  • O papel avança, mas sai em branco. A impressora recebe o comando e funciona; o problema está no papel.
  • A impressora não reage. Nenhum avanço, nenhum ruído. O comando não está chegando, ou a impressora está em estado de erro.
  • Impressão falhada, com linhas brancas ou partes claras. Normalmente cabeça de impressão suja ou papel de baixa qualidade.
  • Texto cortado nas laterais ou fora de posição. Configuração de largura do papel diferente da usada na impressora.

Causa 1: papel do lado errado ou de tipo errado

A impressora térmica não usa tinta: ela aquece pontos de um papel com revestimento sensível ao calor. Esse revestimento fica em um só lado. Se a bobina é colocada invertida, o papel avança e sai em branco. É a causa mais comum depois de uma troca de bobina feita com pressa.

A verificação é rápida: risque com a unha o papel que saiu. No lado térmico, o risco deixa uma marca escura. Se a marca aparece no lado de baixo, a bobina está invertida. Confira também se o papel é térmico; papel comum, sem revestimento, nunca imprime nesse tipo de impressora.

Causa 2: conexão e estado da impressora

Quando a impressora não reage, a sequência de verificação é física antes de ser no sistema:

  1. Confira se a impressora está ligada e se a luz de erro ou de falta de papel está acesa. Tampa mal fechada e fim de papel bloqueiam a impressão.
  2. Verifique o cabo entre a impressora e o computador, nas duas pontas. Em impressoras de rede, verifique o cabo de rede e se a luz da porta acende.
  3. Desligue e ligue a impressora pelo botão. Muitas falhas momentâneas se resolvem assim.
  4. Se a impressora for de rede, confirme se o endereço dela na rede não mudou. Quando o roteador atribui um novo endereço depois de reiniciar, o PDV continua mandando para o endereço antigo.

Se a impressora não liga ou a fonte de alimentação dá sinal de defeito, como aquecimento ou cheiro de queimado, desligue da tomada e chame a assistência técnica. Não abra a fonte nem o equipamento.

Causa 3: configuração no PDV

A impressora pode estar funcionando e o PDV mandar a impressão para o lugar errado. Isso acontece depois de atualização do sistema, de troca do computador ou da instalação de outra impressora. Os pontos a conferir, com o suporte do sistema se necessário:

  • qual impressora está selecionada no PDV para o documento da venda;
  • a porta ou o endereço configurado para ela;
  • a largura do papel configurada, que precisa ser a mesma da bobina usada (as larguras mais comuns são diferentes entre si, e a configuração errada corta o texto);
  • se há uma fila de impressão travada no computador, com documentos antigos impedindo os novos.

Em lojas com mais de uma impressora, como a do caixa e a de pedidos da cozinha, uma confusão comum é o documento da venda sair na cozinha, ou o pedido sair no caixa, depois de alguém trocar os cabos de lugar ou reinstalar uma delas. O sintoma é o caixa achar que a impressora parou, quando ela só deixou de receber; o papel está saindo em outro ponto da loja. Conferir as duas impressoras antes de mexer na configuração evita retrabalho.

Uma forma rápida de separar impressora e sistema é usar o teste de impressão da própria impressora, normalmente feito segurando um botão ao ligá-la (o manual indica como). Se o teste sai normal, a impressora está boa, e o problema está na conexão ou na configuração.

Causa 4: cabeça de impressão suja ou papel de baixa qualidade

Linhas brancas no meio do texto, impressão clara em uma parte da largura ou falhas que se repetem no mesmo ponto indicam resíduo acumulado na cabeça de impressão. Papel de baixa qualidade solta mais pó e acelera esse acúmulo.

A limpeza deve seguir o manual do fabricante, com a impressora desligada e o material que ele indica, porque a cabeça é sensível e pode estar quente logo depois do uso. Se a falha continua depois da limpeza, a cabeça pode estar desgastada, e o caminho é a assistência técnica.

O que fazer com a venda enquanto a impressora não volta

A impressão é a última etapa da venda. Se o pagamento foi recebido e o documento fiscal foi emitido, a venda está concluída mesmo que o papel não tenha saído. Refazer a venda para tentar imprimir gera duplicidade de documento e diferença no caixa.

O caminho é usar a função de reimpressão do PDV quando a impressora voltar. Nos estados em que o documento auxiliar da NFC-e pode ser enviado ao consumidor por meio digital, com a concordância dele, essa é outra saída; se isso vale para a sua empresa é algo a confirmar com o contador ou na Secretaria da Fazenda do estado. Anote, durante a falha, quais vendas ficaram sem impressão, para reimprimir ou enviar depois.

Exemplo hipotético: uma mercearia fica 20 minutos sem impressora no fim da tarde e registra 11 vendas nesse intervalo. A operadora anota o número das vendas, os clientes que quiseram o documento deixam o contato ou voltam no dia seguinte, e nenhuma venda é refeita. No fechamento, o caixa bate.

Como evitar que a impressora pare o caixa

A maior parte das falhas de impressão é previsível. Algumas medidas reduzem a frequência e o tempo parado:

  • Bobinas de reserva no caixa, guardadas longe de calor e de luz forte, que escurecem e enfraquecem o papel térmico.
  • Troca de bobina ensinada a todos os operadores, com o teste da unha para conferir o lado certo. As dicas práticas para treinar a equipe no PDV e evitar erros nas vendas ajudam a incluir isso no treinamento.
  • Endereço fixo para impressoras de rede, configurado por quem cuida da rede, para que um reinício do roteador não desconecte a impressora.
  • Limpeza periódica da cabeça, conforme o manual, em vez de esperar a falha aparecer.
  • Uma impressora reserva em lojas com fila, já configurada no PDV, para trocar em minutos.
  • Contato do suporte à mão, com horário de atendimento conhecido pela equipe. Muitas falhas de configuração aparecem justamente depois de uma atualização.

Uma observação sobre o papel guardado: o documento impresso em papel térmico desbota com o tempo, com calor e com contato com alguns materiais. Quando o comprovante precisa ser conservado, o arquivo digital é a referência, não o papel.