Sistema para depósito de gás e água: o que avaliar do telefone ao acerto do entregador

Um sistema para depósito de gás e água precisa resolver uma venda que quase nunca acontece no balcão: o cliente liga ou manda mensagem, informa o endereço, espera a entrega e paga ao entregador, muitas vezes trocando um vasilhame vazio por um cheio. Por isso, as funções que decidem a escolha não são as de um caixa de loja, e sim cinco outras: identificação rápida do cliente pelo telefone, controle de vasilhames, despacho e acompanhamento do entregador, recebimento fora da loja e lembrete de recompra. A seguir, cada uma delas, as perguntas a fazer ao fornecedor e as prioridades conforme o porte do depósito.

O que torna a venda do depósito diferente

Num mercado, o cliente leva o produto e paga no caixa. No depósito, o fluxo típico é outro:

1. o pedido chega por telefone, mensagem ou aplicativo;
2. o atendente identifica o cliente e o endereço;
3. o pedido é passado a um entregador;
4. o entregador leva o produto, recolhe o vasilhame vazio e recebe o pagamento;
5. o entregador volta e presta contas.

Cada etapa tem um ponto de falha próprio: endereço errado, pedido esquecido, vasilhame que não voltou, dinheiro que não bate. Um PDV pensado para balcão cobre só a primeira e a última parte, e o resto fica no caderno. A pergunta para avaliar qualquer sistema é se ele acompanha o pedido do telefone até o acerto com o entregador.

Identificação do cliente pelo telefone

A função mais valorizada no dia a dia é a identificação automática de quem está ligando. Com um identificador de chamadas integrado ao sistema, o número do telefone abre a ficha do cliente na tela, com endereço, ponto de referência, último pedido e forma de pagamento habitual. O atendente só confirma.

Sem essa integração, a busca pode ser feita pelo número digitado, o que já é melhor do que perguntar o endereço completo a cada pedido. O critério de escolha:

• o sistema busca o cliente pelo telefone, inclusive quando há mais de um número por endereço;
• o cadastro aceita ponto de referência e observações de acesso (portão, interfone, horário);
• pedidos por mensagem e por aplicativo caem na mesma ficha do cliente.

Exemplo hipotético: um depósito recebe cerca de oitenta ligações num sábado de manhã. Se cada atendimento gasta um minuto a mais perguntando endereço, são mais de uma hora de linha ocupada no pico, com clientes desistindo e ligando para o concorrente.

Controle de vasilhames

O botijão de gás e o galão de água retornável têm uma particularidade: o cliente normalmente paga só o conteúdo e devolve o vasilhame vazio. O sistema precisa distinguir pelo menos três situações na hora da venda:

O terceiro caso é onde o depósito mais perde. Um galão emprestado "até a próxima entrega" que não é registrado some do controle. Um bom sistema mostra, na ficha do cliente, quantos vasilhames estão com ele e avisa o atendente quando o cliente pede de novo.

Para quem trabalha com marcas diferentes de botijão, também vale perguntar se o sistema permite registrar a troca entre marcas, prática que depende das regras do setor e dos acordos de destroca do depósito.

Despacho e acompanhamento do entregador

Depois de registrado, o pedido precisa ir para um entregador e ser acompanhado até a entrega. As funções que pesam aqui:

• Fila de pedidos por status: aguardando, em rota, entregue, cancelado.
• Atribuição ao entregador: cada pedido tem um responsável, e o atendente sabe com quem está.
• Agrupamento por região: pedidos do mesmo bairro saem juntos, quando o sistema ajuda a enxergar isso.
• Aplicativo do entregador: em alguns sistemas, o entregador vê os pedidos no celular, confirma a entrega e registra o pagamento no local.

O aplicativo do entregador muda a operação, mas exige conexão no celular e um sistema que funcione pela internet, o que pesa na escolha entre nuvem e instalado. O texto sobre como decidir entre PDV na nuvem ou instalado no computador ajuda nessa escolha.

Recebimento fora da loja e acerto de contas

No depósito, boa parte do dinheiro entra na rua. O entregador recebe em dinheiro, no cartão ou no PIX, e precisa prestar contas ao voltar. Os pontos que o sistema deve cobrir:

• pedido marcado como "a receber" até o acerto, separado do caixa do balcão;
• registro da forma de pagamento informada pelo cliente no pedido, inclusive se precisa de troco e para quanto;
• maquininha móvel integrada ou PIX com QR Code gerado para o valor exato do pedido;
• relatório de acerto por entregador, com pedidos, formas de pagamento e vasilhames recolhidos.

Exemplo hipotético: um entregador volta com doze entregas feitas, R$ 210 em dinheiro e o restante em cartão e PIX. O relatório de acerto mostra quais pedidos foram em dinheiro e quanto deveria voltar em espécie. Se faltam R$ 20, a busca fica restrita a poucos pedidos, e não ao dia inteiro. Para aprofundar o lado dos meios de pagamento, veja como integrar o PDV a pagamentos móveis e acelerar o atendimento.

Lembrete de recompra

Gás e água têm consumo regular. Uma família que pede um botijão a cada quarenta dias tende a manter esse ritmo. Sistemas que guardam o histórico de pedidos conseguem estimar quando o cliente vai precisar de novo e gerar uma lista de clientes para contato.

O uso dessa lista precisa de bom senso: um lembrete por mensagem pouco antes da data provável é útil; ligações repetidas incomodam. E, como o lembrete usa dados pessoais, o cliente deve ter concordado em receber esse tipo de contato.

Para o depósito, a vantagem é dupla: o cliente compra antes de procurar outro fornecedor, e o próprio depósito consegue prever o movimento dos próximos dias.

Preço, taxa de entrega e documento fiscal

Muitos depósitos cobram preços diferentes no balcão e na entrega, ou uma taxa de entrega por bairro. O sistema precisa aplicar essa regra sozinho a partir do endereço do cliente, sem depender do atendente lembrar de cada bairro.

Na parte fiscal, dois pontos merecem atenção. Primeiro, o momento da emissão do documento da venda com entrega, que pode acontecer antes da saída do produto e acompanhá-lo até o cliente. Segundo, o tratamento tributário de produtos como gás e água mineral, que costuma ter regras específicas no cadastro fiscal. Como esses procedimentos dependem do estado e do enquadramento da empresa, o cadastro e a rotina de emissão devem ser definidos com o contador antes da implantação.

Também é bom lembrar que a revenda de gás de cozinha é uma atividade regulada, com autorização e regras próprias de armazenamento e transporte. O sistema organiza a venda, mas não substitui essas exigências, que são tratadas com os órgãos responsáveis e com profissionais da área.

Nuvem ou instalado no depósito

A escolha da arquitetura segue os critérios de qualquer PDV, com um peso maior para dois pontos. O primeiro é o aplicativo do entregador: ele depende de um sistema acessível pela internet. O segundo é a continuidade do atendimento por telefone quando a internet cai: um sistema instalado continua abrindo a ficha do cliente, enquanto um sistema só na nuvem fica parado.

Na prática, depósitos com entregadores usando celular tendem ao sistema na nuvem, com uma segunda conexão de internet como reserva. Depósitos que atendem quase tudo no balcão e por telefone, com entrega feita por uma ou duas pessoas que acertam contas no fim do turno, podem trabalhar bem com o sistema instalado.

Como montar o cadastro inicial de clientes

A ficha pelo telefone só funciona se a base de clientes estiver no sistema. Na implantação, o depósito costuma ter essa informação espalhada: caderno de entregas, agenda do celular, conversas de mensagem e a memória do atendente. A decisão aqui é entre importar tudo de uma vez ou cadastrar aos poucos, a cada pedido.

Importar de uma vez é mais rápido para quem já tem uma planilha organizada, com telefone, endereço e bairro em colunas separadas. Cadastrar a cada pedido funciona para quem não tem base organizada, mas deixa as primeiras semanas mais lentas no pico. Uma saída intermediária é cadastrar com antecedência os clientes mais frequentes, que respondem pela maior parte das ligações, e deixar o restante para o primeiro pedido de cada um.

Em qualquer caso, alguns cuidados evitam retrabalho:

• padronizar o nome das ruas e dos bairros, para que a taxa de entrega por bairro funcione;
• registrar o saldo de vasilhames emprestados que cada cliente já tem, e não começar do zero;
• pedir ao cliente, no primeiro contato pelo novo sistema, autorização para os lembretes de recompra.

Erros comuns na escolha e na implantação

• Escolher pelo caixa do balcão: o sistema tem uma tela de venda rápida e bonita, mas não registra entrega nem vasilhame. A operação real continua no caderno.
• Ignorar o vasilhame emprestado: o depósito controla os cheios e vazios no galpão, mas não sabe quais clientes estão com vasilhame da casa. A perda só aparece quando falta vasilhame para o pico.
• Misturar o dinheiro da rua com o do balcão: sem pedidos "a receber" separados, o fechamento do caixa do balcão nunca bate nos dias de muita entrega.
• Depender de uma única conexão: com o sistema na nuvem e sem internet de reserva, uma queda deixa o depósito sem ficha de cliente justamente no horário de ligações.

O que perguntar ao fornecedor

Uma demonstração genérica de caixa não mostra o que importa para o depósito. Peça para ver, com um pedido simulado, cada uma destas situações:

1. Cliente liga, a ficha abre pelo número e o pedido é registrado em menos de um minuto.
2. Venda com troca de vasilhame, venda com vasilhame e vasilhame emprestado, com o saldo aparecendo na ficha do cliente.
3. Pedido atribuído a um entregador e acompanhado até a entrega.
4. Pagamento em dinheiro com troco informado, em cartão na rua e em PIX.
5. Relatório de acerto por entregador no fim do turno.
6. Lista de clientes com recompra prevista para os próximos dias.
7. Taxa de entrega aplicada automaticamente pelo bairro.

Se o sistema não faz alguma dessas tarefas, vale perguntar como os depósitos que já usam o produto resolvem. Para comparar com as necessidades de outros nichos, este guia prático para escolher o sistema de PDV para gás, água, óticas ou pizzarias mostra os critérios lado a lado.

Sistema para depósito de gás e água: o que priorizar por perfil

Depósito pequeno, com um atendente e um entregador: a prioridade é a ficha do cliente pelo telefone e o controle de vasilhames emprestados. O acerto de contas pode ser simples, no fim do dia, desde que cada pedido esteja registrado com a forma de pagamento.

Depósito com vários entregadores: o despacho por status e o relatório de acerto por entregador passam a ser indispensáveis. O aplicativo do entregador começa a compensar, porque elimina a ligação para saber se o pedido foi entregue.

Depósito que vende gás e água e atende também no balcão: o sistema precisa separar o caixa do balcão do dinheiro que está na rua, e aplicar preço de balcão e de entrega sem intervenção do atendente.

Depósito que quer crescer pela recorrência: o histórico de pedidos e a lista de recompra prevista são o diferencial, desde que o contato com o cliente seja combinado e moderado.

Em todos os casos, a escolha deve partir da demonstração com pedido simulado. Um sistema que resolve bem a ligação, o vasilhame e o acerto do entregador cobre o essencial da operação; o restante pode ser acrescentado conforme o depósito cresce.